Firma XTB funkcjonuje od ponad 20 lat w branży inwestycyjnej i przez cały ten czas technologia była znakiem rozpoznawczym Państwa działalności. Czym dziś – w dobie AI – jest technologia dla XTB?
Jesteśmy firmą działającą na styku technologii i finansów. Od lat rozwijamy własną platformę inwestycyjną, dzięki której pieniądze naszych klientów mogą pracować na wiele sposobów. Produkty inwestycyjne dostępne w naszej aplikacji powstają w całości w naszym dziale Technologii i Produktu. Nie korzystamy z gotowych rozwiązań, ale opracowujemy własne, dzięki czemu możemy elastycznie dopasować naszą ofertę do aktualnych potrzeb klientów – zarówno aktywnych traderów jak i długoterminowych inwestorów. Technologia jest dla nas motorem dalszego rozwoju XTB jako spółki, której celem jest stworzenie aplikacji inwestycyjnej dla milionów ludzi na świecie.
W jaki sposób AI wspiera Państwa zespoły HR? Czy widzicie plusy zastosowania AI np. w procesach rekrutacyjnych?
Nowoczesna technologia to nie tylko produkt, który oferujemy klientom – to także fundament naszej codziennej pracy w XTB. Jako firma fintech, której DNA opiera się na innowacji, wdrażamy zaawansowane rozwiązania technologiczne we wszystkich obszarach naszej działalności – od marketingu, po obsługę klienta czy właśnie HR. Sztuczna inteligencja staje się kluczowym narzędziem, które wspierają nasze zespoły HR w ich codziennej pracy w wielu obszarach – od rekrutacji, przez analizę nastrojów i zaangażowania pracowników, aż po codzienną komunikację, czy zarządzanie efektywnością.
W obszarze rekrutacji, korzystamy z narzędzi AI zarówno do tworzenia ogłoszeń, jak i bieżącej komunikacji z kandydatami na różnych etapach tego procesu. Dzięki temu możemy zautomatyzować wysyłanie wiadomości, generować spersonalizowane odpowiedzi czy przypomnienia. Technologie i narzędzia AI umożliwiają nam też inteligentne wyszukiwanie potencjalnych kandydatów i kandydatek, filtrowanie przesłanych dokumentów i generowanie zestawień. Zawsze jednak na końcu tego procesu jest człowiek – z jednej strony rekruter, a z drugiej potencjalny pracownik, którzy spotykają się, by porozmawiać o swoich oczekiwaniach co do pracy.
Czy zauważyli Państwo realne usprawnienia wynikające z wykorzystania AI?
Realną korzyścią dla nas jest skrócony czas trwania procesu rekrutacyjnego, lepsze dopasowanie kandydatów oraz oczywiście niższe koszty i odciążenie zespołów HR od powtarzalnych zadań – dzięki temu możemy skupić się na zadaniach związanych z onboardingiem czy rozwojem pracowników.
Mimo że AI usprawnia wiele procesów w naszej organizacji, zależy nam na podejściu, które uwzględnia nie tylko nowoczesne technologie, ale także czynnik ludzki. Uważamy, że to właśnie ludzie są najcenniejszą wartością naszej firmy, a technologia powinna ich wspierać w codziennej pracy.
Automatyzacja procesów, choć przynosi wiele korzyści, może prowadzić do zmniejszenia interakcji międzyludzkich. Sztuczna inteligencja, mimo swoich zaawansowanych możliwości, nie jest nieomylna, szczególnie gdy w grę wchodzą czynniki związane z empatią, motywacją czy kulturą organizacyjną. Nadmierne poleganie na AI może skutkować nieumyślnym pominięciem wartościowych kandydatów, którzy w tradycyjnym procesie rekrutacyjnym mogliby zostać dostrzeżeni dzięki swojej unikalnej osobowości, doświadczeniom czy podejściu do współpracy. Dlatego też w naszej firmie, chociaż AI wspomaga procesy decyzyjne, nie zapominamy o roli człowieka w podejmowaniu decyzji.
Zespół Państwa firmy obsługuje klientów na całym świecie. Jak duży jest to zespół i w ilu językach pracuje na co dzień?
Należy pamiętać, że XTB to 12 biur na świecie, dlatego wśród naszych pracowników są osoby z różnych regionów. Jeśli chodzi o centralę w Warszawie, to nasi pracownicy reprezentują 50 narodowości, ale przede wszystkim mają różne doświadczenia oraz unikalne umiejętności. Zespół „Globalnej Obsługi Klienta” liczy ponad 170 osób, z czego 60 pracowników ma zagraniczne obywatelstwo. Dzięki takiej strukturze jesteśmy w stanie obsługiwać klientów z całego świata, zapewniając im wsparcie w 20 językach, zarówno tych europejskich (np. czeski, słowacki, niemiecki, francuski, hiszpański, portugalski, włoski, rumuński) jak i z bardziej odległych regionów – arabski, wietnamski, tajski, chiński, filipiński, malajski czy indonezyjski. W swojej codziennej pracy wykorzystują oni nie tylko swoje kompetencje językowe, ale także istotne kompetencje kulturowe, by skutecznie budować relacje z klientami oparte na empatii, komunikacji i wzajemnym zrozumieniu potrzeb.
Jak wygląda u Państwa proces prognozowania potrzeb kadrowych przy wsparciu AI? Czy AI rzeczywiście przewiduje braki kompetencyjne?
Wykorzystujemy AI, by analizować duże bazy danych rynkowych, informacje z różnych systemów HR, a także raportów kadrowych. Dzięki temu, jesteśmy w stanie lepiej prognozować ogólne trendy rynkowe oraz identyfikować przyszłe potrzeby i luki kompetencyjne w naszych zespołach.
Analiza danych z rynku pracy, technologii oraz zmian regulacyjnych pozwala nam ocenić, jakie role będą kluczowe w nadchodzących latach. Już teraz widzimy rosnące zapotrzebowanie na specjalistów w poniższych obszarach: risk management, compliance, data management i automatyzacja raportowania, UX i zarządzanie produktem, technologia blockchain.
Wnioski z raportów generowanych dzięki AI pozwalają nam dostosować strategię rekrutacyjną i budować długoterminową przewagę naszej firmy. Istotna jest natomiast interpretacja danych przez nasz zespół HR i managerów po stronie biznesu, którzy wspólnie nadają kierunek działaniom. AI daje przewagę, ale nie zastępuje wiedzy i doświadczenia ekspertów.
W jaki sposób sztuczna inteligencja wspiera analizę nastrojów i zaangażowania pracowników w XTB?
Analizę nastrojów i zaangażowania pracowników możemy dobrze zmapować poprzez narzędzia wbudowane w nasz system HRM, które umożliwiają monitorowanie opinii i odczuć pracowników. Wyniki możemy następnie porównywać z danymi branżowymi oraz z wcześniejszymi okresami, co pozwala na wyciąganie wartościowych wniosków i ocenę trendów w czasie. Co ważne, analiza sentymentu w różnych działach pozwala nam reagować precyzyjnie tam, gdzie jest to potrzebne. Pozytywne trendy traktujemy jako potwierdzenie skuteczności naszych działań, natomiast sygnały negatywne jako impuls do poprawy.
Jakie działania podejmujecie na podstawie tego typu danych? Czy mogą Państwo podać przykład sytuacji, w której AI pomogło zapobiec odejściu pracownika lub spadkowi zaangażowania zespołu?
Dzięki wykorzystaniu algorytmów predykcyjnych w systemie HRM, z którego korzystamy, możemy szybko wykrywać sygnały ostrzegawcze świadczące o możliwej rezygnacji pracownika i reagować na czas. Wśród typowych sygnałów ostrzegawczych są: relacja z przełożonym (zazwyczaj stabilna relacja zmniejsza ryzyko zmiany pracy), wielkość zespołu (mniejszy zespół i większa rotacja są zazwyczaj zagrożeniem), okres zatrudnienia i poziom stanowiska wewnątrz organizacji (zazwyczaj managerowie i osoby z wyższym stażem pracy są mniej narażone na ryzyko odejścia).
Narzędzia AI pozwalają managerom planować rozmowy i odpowiednio się do nich przygotować, natomiast kluczowa jest zawsze otwarta komunikacja, empatia i indywidualna ocena każdej osoby i sytuacji.
Jak wygląda Państwa strategia wellbeingowa i czy AI wspiera jej projektowanie lub monitorowanie efektów?
W XTB nasze podejście do dobrostanu jest kompleksowe – chcemy wspierać naszych pracowników w różnych obszarach: fizycznym, psychicznym, emocjonalnym i społecznym. Sztuczna inteligencja pozwala nam zbierać i przetwarzać dane np. z ankiet czy komentarzy, ale na koniec dnia strategia wellbeingowa jest dziełem człowieka.
Z pewnością można powiedzieć, że wiele się u nas dzieje – począwszy od różnorodnych aktywności sportowych (bieganie, joga czy własna drużyna koszykówki), poprzez akcje wolontariackie współorganizowane przez Fundację XTB (np. przygotowanie wyprawek szkolnych dla dzieci w potrzebie czy sprzątanie naturalnych przestrzeni wokół nas). Staramy się również zachęcać naszych pracowników do dbania o siebie i swoje zdrowie – w ramach cyklicznych Dni Zdrowia oferujemy badania w biurze oraz możliwość rozmowy i konsultacji ze specjalistami z różnych dziedzin – dietetykami czy fizjoterapeutami.
Oprócz akcji specjalnych, dbamy o naszych pracowników na codzień oferując im opiekę medyczną, ubezpieczenia, dofinansowanie wypoczynku, dostęp do platformy wellbeingowej, dzień wolny z okazji urodzin czy dodatkowy dzień opieki nad dzieckiem.
Każdy pracownik ma dwa dni w roku, które może przeznaczyć na zaangażowanie się w projekty wolontariackie, które są bliskie jego sercu. Pracownicy mogą skorzystać z dofinansowania nauki języka obcego, zniżki na posiłki w biurowej kafeterii czy strefy relaksu w biurze.
Jakie kompetencje stają się kluczowe dla specjalistów HR w erze AI?
Są to przede wszystkim kompetencje łączące obszary technologii, analityki i etyki. Specjaliści HR muszą rozumieć, jak działają narzędzia oparte na AI, w tym nowoczesne ATS-y (Applicant Tracking Systems), które coraz częściej wspierają sourcing, selekcję kandydatów oraz analizę danych rekrutacyjnych. Dane byłyby niczym bez zdolności analitycznych – umiejętności interpretacji raportów (np. dotyczących time-to-hire, retencji czy nastrojów pracowniczych), krytycznego podejścia do rekomendacji AI oraz umiejętności projektowania spersonalizowanych, zautomatyzowanych procesów. W obliczu szybkich zmian technologicznych, niezbędna jest też gotowość do ciągłego uczenia się i adaptacji oraz otwartość na zmiany.
Jako firma fintech, której DNA opiera się na innowacji, posiadają Państwo wewnętrzny dział rozwoju AI. Nad czym aktualnie pracujecie?
W zakresie HR, pracujemy nad ułatwieniem dostępu do kluczowych informacji dla pracowników. Ostatnio wdrożyliśmy wewnętrznego chatbota AI, który odpowiada na powtarzające się pytania dotyczące m.in. benefitów, procesów kadrowych czy ogólnych zasad pracy w XTB. Dzięki temu dostęp do informacji HR stał się jeszcze prostszy i bardziej intuicyjny, a bot aktywnie wspiera pracowników w czasie rzeczywistym, pomagając im uzyskać odpowiedzi na pytania związane z różnymi tematami HR.
Jeśli chodzi o pozostałe obszary, to niedawno wdrożyliśmy również czat AI dla klientów, który pomaga odpowiadać na podstawowe pytania związane z produktami XTB, ale także w znaczącym stopniu odciąża pracowników działu obsługi klienta. Z blisko tysiącem konwersacji z klientami dziennie, obecnie tylko 10-12% jest przekierowanych do pracowników, co uwalnia ich czas oraz daje możliwość zajęcia się innymi, bardziej skomplikowanymi tematami.